Mon constat à propos des PME ivoiriennes
De nos jours, la réputation d’une entreprise ne se façonne plus par le bouche-à-oreille traditionnel mais sur internet avec ou sans l’entreprise concernée. Autrement dit « que vous le vouliez ou non, vos clients, vos partenaires, vos collaborateurs parlent de vous, de votre marque, de vos produits sur Internet. L’ensemble de ces traces constitue en quelque sorte votre identité numérique, votre précieuse e-réputation » (Mestre, cité par Boistel P. 2013, p2).
En effet, avec le web 2.0, l’entreprise n’a plus le monopole de sa réputation. Elle la gère dorénavant au même titre que l’ensemble des parties prenantes sur internet : l’on parle alors d’e-réputation.
Elle devient, de ce fait, la transposition de la réputation dans le monde virtuel via les médias sociaux. A en croire Noailles L. et Al (2016, p73) : « les salariés actuels font désormais la réputation de leur entreprise via le Web 2.0 : nombreux sont ceux qui utilisent Internet et les réseaux sociaux (Viadeo, YouTube, Linkedin, Facebook, Twitter) dans leur quotidien, aussi pour donner leur avis sur les entreprises, y compris la leur ». Les sujets qui impliquent l’entreprise ne manquent pas sur internet : dénigrement, diffamation, clients mécontents, employés insatisfaits ou concurrence déloyale.
Les statistiques
Les statistiques d’internet dans le monde sont pourtant impressionnantes pour l’année 2022 : « 4,95 milliards d’internautes ; 4,62 milliards d’utilisateurs actifs des réseaux sociaux et 5,31 milliards de mobinautes » (Blog du modérateur, janvier 2022). La Côte d’Ivoire suit aussi la tendance : « 9,90 millions d’utilisateurs d’internet ; 6,40 millions d’utilisateurs actifs des réseaux sociaux et 37,75 % de millions de connectés au téléphone mobile » (Digital Mag, janvier 2022).
Pour tirer profit de ce marché virtuel, les pratiquants de la communication recommandent de travailler sans cesse à l’optimisation des pages du site internet, créer des contenus de qualité pour de meilleures relations B2B sur LinkedIn et pour terminer, animer régulièrement la page Facebook dans l’optique de garder le contact avec les clients et prospects de l’entreprise. Ces pratiques sont malheureusement absentes des process des petites et moyennes entreprises (PME) en Côte d’Ivoire.
En interne, bien que la majorité des salariés soit des digitales natives, ils sont peu associés au projet de communication digitale. Bielka S. (2022, p6) nous prévient pourtant dans ce sens : « et même les structures qui ont les moyens de travailler avec un community manager professionnel, il devient nécessaire d’inciter l’ensemble des collaborateurs à être actifs sur ces réseaux sociaux…pour démultiplier la communication de l’entreprise ».
Parlant de communication externe, la plupart des PME sont absentes sur la toile. Pour celles qui tentent l’expérience, le site internet et les pages des réseaux sociaux sont quelque peu pauvres en contenu. Il peut s’agir entre autres de sites internet peu ou pas référencés, des titres non accrocheurs, des contenus non mises à jour. Du côté des réseaux sociaux, l’on peut remarquer des créas ou des affiches non attractives, des contenus qui n’encouragent pas l’engagement des internautes.
Le problème de ma thèse de doctorat
Se renseigner sur internet, prendre l’avis des autres consommateurs et échanger avec ses amis sur les réseaux sociaux sont les moyens courants des internautes avant de passer à l’acte d’achat.
La plupart des dirigeants de PME en Côte d’Ivoire peinent à s’approprier les avantages d’une présence digitale dans leur stratégie de gestion. En effet, notre visite des sites internet et pages de réseaux sociaux de cette catégorie d’entreprise nous donne de constater un retard considérable dans les pratiques de communication digitale. Nous pouvons retenir entre autres le manque de communication des prestations sur la toile (site internet et réseaux sociaux) et le manque d’initiative pouvant susciter l’engagement du public vis-à-vis de l’entreprise.
En clair, sur vingt entreprises observées, onze (soit 55 %) ont des sites internet non fonctionnels bien que les ayant mentionnés dans l’annuaire de la chambre de commerce et d’industrie (édition 2020) ; neuf (soit 45 %) ne disposent pas de page ou de profil Facebook ; quinze (soit 75 %) sont absentes sur LinkedIn et dix-huit (soit 90%) n’ont ni page, ni compte sur Instagram et Twitter. Pour les onze entreprises qui ont une page Facebook, nous avons constaté que cinq n’ont publié aucun post de Juin 2019 à Juin 2021.
Le constat dans l’ensemble laisse transparaitre que quinze entreprises observées sur les vingt (soit 75%) sont absentes sur la toile pour faute de site non dynamique ou inexistant pour certaines et de page Facebook ou LinkedIn non animées ou inexistantes pour d’autres (0 post de Juin 2019 à Juin 2021 pour la plupart).
Pourtant, l’entreprise performante avec une bonne notoriété dans le monde réel mais absente sur internet peut être confrontée à une difficulté que nous observons par moment. Les internautes s’emparent de la marque ou de l’identité numérique sur les réseaux sociaux, dans les blogs et sur les forums. Sans rien demander aux responsables de l’entreprise, ils créent une communauté en ligne. Avec une bonne stratégie de contenu, ils atteignent plus d’audience et deviennent des ressources, plus convaincants sur les produits et services de l’entreprise. La question de l’identité numérique se pose ainsi en situation d’urgence.
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